カスタマー・エクスペリエンス(読み)かすたまーえくすぺりえんす(英語表記)customer experience

日本大百科全書(ニッポニカ)の解説

顧客が商品やサービスを購入するときに感じる一連の体験。マーケティング用語で「顧客経験価値」と訳され、CXと略される。販売する側は、商品やサービスを提供する際、価格の安さ、スペック・品質、納期など定量的な点のみを重視しがちであるが、購入する側は店頭やコールセンターにおける従業員の対応、購入手続のわかりやすさ、パッケージの説明のわかりやすさや開けやすさ、操作のしやすさなど、定性的な点での満足度も重視する。そうした顧客体験全体をカスタマー・エクスペリエンスと言い表す。カスタマー・エクスペリエンス向上に取り組み、成功した企業の代表例とされるのが、コーヒーチェーンを展開するスターバックス社である。質のよいコーヒーを提供するだけでなく、訓練されたスタッフを配置し、リラックスできる空間をつくることで顧客に特別な体験を提供し、多くのリピーターを獲得した。ほかには、iPhone(アイフォーン)など直観的に使用できるハードウェアを生み出すアップル社、ディズニーランド等を考案したウォルト・ディズニー社などがあげられる。

[編集部]

出典 小学館 日本大百科全書(ニッポニカ)日本大百科全書(ニッポニカ)について 情報 | 凡例

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