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二次クレーム にじくれーむ

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二次クレーム

二次クレームとは、クレーム発生時の対応が不適切であることによって起こるクレームのこと。クレーム対応時の企業側の態度や言動が顧客に対する配慮を欠くものだと、たとえ当初のクレームは解決しても、顧客の側に感情的なしこりを残すことがある。このため、通常のクレームの対象が顧客の購入した商品やサービスであるのに対し、二次クレームの場合は、企業側の対応や言動がクレームの対象になることが多い。 二次クレームを誘発する具体的な要因としては、クレームを伝えてきた顧客を窓口や電話口でしばらく待たせる、事実確認が済んでいない段階だからといって謝罪をしない、そもそも顧客の言い分に聞く耳をもたないなどさまざまある。二次クレームを予防するためには、こうした要因を改善し、素早く丁寧な初期対応や顧客の立場への共感などを心がけることが重要となる。

出典|ナビゲート
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