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顧客ロイヤルティ customer loyalty

知恵蔵の解説

顧客ロイヤルティ

顧客が何らかの対象に忠誠を示すこと。その対象が製品である時をブランド・ロイヤルティ(brand loyalty)、店舗である時をストア・ロイヤルティ(store loyalty)と呼ぶ。ここでロイヤルティ(忠誠)とは、その対象を選好し、反復的にそれを選択することを意味する。そのためロイヤルティ概念は、選好に関わる態度的側面と、反復的選択行動に関わる行動的側面から捉えることができる。ただし、態度と行動が必ず一貫性を持つとは限らず、好んでいるわけではないが反復的に選択はしている「見せかけのロイヤルティ」や、反対に、好意的態度は持っているものの選択行動には結びついていない「潜在的ロイヤルティ」という状態もある。したがって態度と行動が一貫した「真のロイヤルティ」に、顧客を導くことが重要である。

(高橋郁夫 慶應義塾大学教授 / 2007年)

出典 (株)朝日新聞出版発行「知恵蔵」知恵蔵について 情報

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