顧客ロイヤルティ（英語表記）customer loyalty

ブランド用語集

顧客ロイヤルティとは顧客が持つ企業や商品に対する愛着のことをいう。ブランド・ロイヤルティの項参照。

出典　(株)トライベック・ブランド戦略研究所

知恵蔵

顧客が何らかの対象に忠誠を示すこと。その対象が製品である時をブランド・ロイヤルティ(brand loyalty)、店舗である時をストア・ロイヤルティ(store loyalty)と呼ぶ。ここでロイヤルティ(忠誠)とは、その対象を選好し、反復的にそれを選択することを意味する。そのためロイヤルティ概念は、選好に関わる態度的側面と、反復的選択行動に関わる行動的側面から捉えることができる。ただし、態度と行動が必ず一貫性を持つとは限らず、好んでいるわけではないが反復的に選択はしている「見せかけのロイヤルティ」や、反対に、好意的態度は持っているものの選択行動には結びついていない「潜在的ロイヤルティ」という状態もある。したがって態度と行動が一貫した「真のロイヤルティ」に、顧客を導くことが重要である。

(高橋郁夫 慶應義塾大学教授 ／ 2007年)

出典　(株)朝日新聞出版発行「知恵蔵」