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インターナル・マーケティング いんたーなるまーけてぃんぐ internal marketing

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知恵蔵2015の解説

インターナル・マーケティング

特にサービス業において、顧客満足(CS:Customer Satisfaction)を与えるような教育と動機付けを、企業が接客要員とそれを支える従業員に対して与えることをいう。製品のマーケティングとは異なり、サービス・マーケティングでは、その生産と消費は同時に行われ、しかも、顧客の参加が前提となる場合が多い。そのため、従業員の満足度や動機付けが、そのまま顧客満足に影響を及ぼす可能性が高く、インターナル・マーケティングの重要性が認識されるようになった。企業が立案した顧客満足達成のための職務を従業員が的確に行ってくれることがその狙いである。これに対し、従業員が顧客との相互作用的な関係の中で行うマーケティング(主に接客業務)はインタラクティブ(interactive)・マーケティングと呼び、さらに、企業本体が直接、顧客に対して働きかける通常のマーケティング活動をエクスターナル(external)・マーケティングという。サービス・マーケティングでは、これら3つのタイプのマーケティング活動がうまく連動することで、顧客、従業員、企業の満足や利益が得られると考えられる。

(高橋郁夫 慶應義塾大学教授 / 2008年)

出典|(株)朝日新聞出版発行「知恵蔵2015」
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