顧客満足(読み)こきゃくまんぞく(英語表記)customers satisfaction

ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説

顧客に満足できる条件を提供しているかどうかを総合的に判断する概念小売店なら商品の品質・機能,価格,店員の接客態度,サービス,代金支払い時の待ち時間,衣服補正などに要する期間と費用,店の内装設備,雰囲気,交通アクセスなど,多面的に評価される。顧客満足を得るためにはそれぞれがどういうレベルにあるべきかという観点から,マーケティングに取組む場合の一つの重要な要素となる。アンケート調査の結果をもとに販売店や営業員 (店員) の評価を決め,以後の営業活動に反映させようという企業が多い。

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知恵蔵の解説

製品に対する購買前の期待と、購買後に知覚された成果とを対比することによって自覚される、心理的状態。製品の有用性が事前の期待を十分に満たすと認識されれば満足につながり、そうでなければ買い手は不満を抱く。現代のマーケティングの基本理念において、顧客満足は企業が目標とすべき重要概念であり、その達成によって企業利益がもたらされるため、企業は常に顧客満足の達成水準を測定する必要がある。その方法としては、製品の購買者や利用者に対するアンケート調査、覆面調査員による調査、消費者窓口や店内のポストを使った顧客からの苦情・提案情報の収集など。顧客満足度を維持するためには、製品の有用性を高めるだけでなく、製品に対する期待水準の管理も不可欠。満足度が成果水準との関係から決まるからといって期待水準を下げれば、そもそも顧客はその製品を購入しない。反対に期待を持たせ過ぎると、高い満足感を抱かせることはそれだけ困難になる。

(高橋郁夫 慶應義塾大学教授 / 2007年)

出典 (株)朝日新聞出版発行「知恵蔵」知恵蔵について 情報

百科事典マイペディアの解説

customer satisfaction(CS)の訳。企業は顧客の満足を経営目標とするべきで,その結果として利益を享受することができるという考え方。顧客の要求の多様化により,企業本位の商品・サービス開発競争では限界があることから,消費者の望む商品を開発,提供し,サービスを充実させるというものである。まず航空業,流通業などのサービス産業で採用され,その後製造業に拡がった。現在では,全社的目標としてCSを位置づけ,CS推進室などを設けている企業も多数ある。
→関連項目戦略的同盟

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