D言葉、S言葉（読み）でぃーことば、えすことば

知恵蔵mini

D言葉、S言葉

「でも」「だって」「ですから」などのようにダ行からはじまる言葉と、「すみません」「失礼しました」「承知しました」などのようにサ行からはじまる言葉の呼称。2018年9月に刊行された『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』(援川聡著、ダイヤモンド社)は、客の苦情に対してD言葉ではなくS言葉を使うことで、理不尽な要求を断ち切ることができると説いた。否定的な意味合いの強いD言葉が相手のさらなる怒りを買いやすいのに対し、同意を示すS言葉には相手の怒りを鎮める作用があるため、解決の糸口が見つかりやすくなるというのが理由である。

(2018-11-28)

出典　朝日新聞出版