サービス・マーケティング（英語表記）service marketing

ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典

サービス・マーケティング
service marketing

サービス業を営んでいる組織が，その提供サービスに関連して行なうマーケティング活動。メーカーがその提供製品を差別化するために，付随的に提供しているサービスは，直接の対象とはならない。産業全体の国民総生産 (GNP) および就業者数において，第3次産業はともに約6割を占めるまでになっており，しかもサービスは，モノとはかなり異なった特徴を持つために，サービス・マーケティングの必要性が高まっている。サービス固有の特徴として無形性と，生産・消費の同時性とが挙げられる。無形性とは，サービスは行為あるいは実行だということである。この無形性のためにサービスは在庫が不可能で，販売後に顧客が生産に参加して，生産と消費が同時に行なわれることになる。サービス・マーケティングがモノのそれと異なるのは，次の2つの理由による。第1に，サービスの標準化と品質管理がモノに比べて困難であることである。顧客の観点からすると，サービスの品質は「提供されたもの」と「提供のされ方」という2つの品質から構成されており，サービス・マーケティングでは 4Pのほかに，両品質を管理するためのシステム設計が重要な課題になる。第2に，無形性は購入時点における顧客の品質評価を困難にすることから，提供するものの内容の示し方や提示の仕方に影響される，顧客の期待管理も重要な課題になる。

出典　ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典