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顧客情報管理 コキャクジョウホウカンリ

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デジタル大辞泉の解説

こきゃくじょうほう‐かんり〔コキヤクジヤウホウクワンリ〕【顧客情報管理】

シー‐アール‐エム(CRM)

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日本大百科全書(ニッポニカ)の解説

顧客情報管理
こきゃくじょうほうかんり
customer relationship management

顧客や取引先の情報を総合的に管理して効率的に活用しようという経営概念、またそのためのシステムをさすマーケティング用語。略称CRM。取引先や顧客の年齢、性別、住所、職業、年収などの属性のほか、取引や交渉の履歴、クレーム状況などのデータを収集・管理し、これを分析して抽出した顧客嗜好(しこう)や流行傾向などを社内で共有して活用する経営手法である。顧客別にきめ細かな採算管理が可能となり、社内の人材配置や仕事の進め方を最適化し、従来、社員個々の経験や勘に頼っていた広告・宣伝・販売・製品企画を効率的に行えるという利点がある。いわば営業・マーケティング活動をデータに基づく経営戦略に変える技術であり、最終的には、顧客満足度(CS)を高めて、優良顧客(ロイヤルカスタマー)へ導き、売上高や利益を向上させるねらいがある。
 大量生産・大量消費のマスマーケティング時代から、消費者個々の需要にあわせたOne to Oneマーケティング時代への変化に伴い、1990年代にアメリカで導入された経営概念である。日本では1990年代後半に、金融業界や小売業界などで活発に導入されるようになった。大量の顧客データ管理には大規模な顧客情報管理システムが利用されることが多く、これにより顧客情報の分析、コールセンターの効率的な運営、メールなどによる戦略的販促、ポイントやマイレージなどの付与・管理が可能となっている。なお、企業向け情報システムには、顧客情報管理のほか、企業のもつ人、物、金、情報などの経営資源を統合的、一元的に管理して有効活用を目ざす統合基幹業務システム(ERP)がある。[矢野 武]

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