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顧客満足度 customer satisfaction

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ブランド用語集の解説

顧客満足度

顧客満足度とは、製品やサービスパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念である。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。

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デジタル大辞泉の解説

こきゃく‐まんぞくど【顧客満足度】

自社の製品やサービスに対して顧客がどれだけ満足しているかを数値化した指標。これを元に新たな製品を開発したり、サービスを向上させたりすることで企業の利益に結びつける。CS(customer satisfaction)。

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日本大百科全書(ニッポニカ)の解説

顧客満足度
こきゃくまんぞくど

消費者がものやサービスを購入した際、どの程度満足したかを示すマーケティングの概念。商品やサービスの開発・提供時に、供給者よりも消費者を重視する傾向が強まり、1980年代にアメリカで盛んに使われるようになった。消費者の嗜好(しこう)の多様化、経済のサービス化などに伴い、現在では世界の多くの企業が新製品・サービスの開発に消費者の声を生かすため、定期的に顧客満足度customer satisfactionを調査(CS調査)している。
 アメリカでは、第三者機関による大規模な調査が実施されており、市場調査会社J・D・パワーJ. D. Power and Associatesが自動車ユーザー向けに実施するランダム調査は自動車の売れ行きを左右する調査として有名である。ミシガン大学が発表する顧客満足度指数(ACSI)は株価などの相場にも影響を与えている。
 日本では日本能率協会が初めて顧客満足度を経営に生かしたCS経営を提唱。各企業はCS調査を独自実施しても、公表することはあまりなかったが、インターネットの普及に伴い、消費者向けの公開調査が増えている。[編集部]

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