コールセンター(英語表記)coal center

  • call center

デジタル大辞泉の解説

石炭貯蔵施設。港湾部におかれ、輸入された石炭はここを通じて発電所製鉄所などに供給される。北海道厚真町(あつまちょう)、福島県いわき市、山口県宇部市などにある。

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日本大百科全書(ニッポニカ)の解説

顧客に対する電話での対応を専門に行う部門や事業所のこと。さまざまな手続きや申込み、製品やサービスへの問い合わせ、あるいは苦情などといった、顧客からの電話連絡に応対し、適切な案内や説明、問題解決の手配を行う。業務の内容からサポートセンター、カスタマーセンターとよばれる場合もある。パソコンや電子メール、ウェブサイトなどを活用して顧客に対応する場合は、eコールセンターやIPコンタクトセンターなどとよぶことがある。コールセンターを設置する自治体も増えており、自治体コールセンターとよばれている。もっとも早かった札幌市では、2003年(平成15)に「ちょっとおしえてコール」を開設。制度や手続きの説明、暮らしに役だつ情報提供などを行っている。

 日本におけるコールセンターは、1890年(明治23)に始まった加入者の電話番号を調べる電話番号案内(電話番号の104番)が最初である。1980年代にはコンピュータを利用した応答の一部自動化が図られていく。1990年代にパソコンやインターネットが普及し始めると、電話による製品やソフトウェアの操作方法の解説業務が急速に広がり、一般の電化製品についても窓口が設けられるようになった。こうした業務は当初、各メーカーの本社内やその近辺に設置されていたが、コスト削減のため、日本の地方および海外へ移転する動きや、専門業者への外部委託(アウトソーシング)が主流になっている。コールセンター誘致や通信費補助の負担に先駆けて取り組んできた沖縄県が毎年行っている情報通信関連企業についての調査では、コールセンター業務を行う企業数は2003年の27社が2011年には69社に、雇用者数は2003年の6182人が2011年には1万5782人に増えている。

 専門業者は複数の企業とコールセンター業務の委託契約を交わすことが多く、顧客対応やデータベース管理のノウハウにより、顧客との細やかな保守管理業務をはじめ、マーケティングやアンケート調査など、関連した業務を幅広く請け負うなどして業務の拡大を進めている。

[編集部]

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