日本大百科全書(ニッポニカ) 「ダイレクトバンキング」の意味・わかりやすい解説
ダイレクトバンキング
だいれくとばんきんぐ
direct banking
銀行店舗を使わず、パソコン通信、携帯電話、郵便などの手段を使って、個人や企業が銀行のサービスを直接受けること。コールセンターのオペレーターを通じたテレホンバンキング、インターネットバンキング、モバイルバンキングなどを包括した概念。店舗運営コストや人件費を節減できることからアメリカで定着。日本ではバブル経済崩壊後の1997年（平成9）ごろから急速に普及した。最近は、インターネットや携帯電話によるダイレクトバンキング手数料を無料にして顧客を取り込む動きが広がっている。
振込み、振替え、残高・入出金の照合、住所変更などの手続から、住宅ローンや資産運用の相談まで幅広いサービスを受けられる。個人や企業にとっては店舗へ足を運ぶ必要がなく、家庭やオフィスから直接利用できる利点がある。24時間365日利用できるサービスもある。
銀行にとっては、経費削減だけでなく、サービス提供で顧客満足度（CS）を向上できる。支店など営業拠点の有無にかかわらず顧客を獲得できるため、ほぼすべての都市銀行、地方銀行、信用金庫、農業協同組合などがサービスを提供している。オペレーター不要のサービスは人件費がかからないため、もともと手数料が低めに設定されていたが、最近は手数料をとらない金融機関が増えている。
大手銀行は電話で銀行サービスを提供するコールセンターを増設し、陣容を数千人規模に拡充。従来の残高照会などだけでなく、資産運用や住宅ローンなどのサービスを提供し、支店に次ぐ収益部門に育成する動きもある。
［矢野 武］
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