苦情解決制度（読み）くじょうかいけつせいど

知恵蔵

苦情解決制度

2000年5月の社会福祉事業法から社会福祉法への改正により、利用者の立場や意見を擁護する仕組みが盛り込まれた。その1つとして、すべての社会福祉事業者が苦情解決の仕組みに取り組むことを規定。サービス内容に不満や要望がある場合、第1段階として利用者と事業者の話し合いの仕組みを設定。施設など事業者側の職員が苦情受付担当者となり、利用者からの苦情内容を受け付け、利用者が希望すれば事業者が選任した第三者委員を交えて話し合いを行う。苦情解決責任者は事業所の施設長や理事が担う。第1段階で解決できない場合や利用者が事業者以外に相談したい時は、第2段階として、都道府県の社会福祉協議会に公正・中立な第三者機関として学識経験者から構成された運営適正化委員会が設置されている。事業者の第三者委員の設置はばらつきがあり、設置していても委員が利用者に周知されていない場合もあり、定期的に面談をするなど、顔の見える信頼関係の構築が課題である。

(中谷茂一 聖学院大学助教授 ／ 2007年)

出典　(株)朝日新聞出版発行「知恵蔵」