日本大百科全書(ニッポニカ) 「ソーシャルリスニング」の意味・わかりやすい解説
ソーシャルリスニング
そーしゃるりすにんぐ
social listening
ツイッターやフェイスブックなどのSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）、ブログ、掲示板などインターネット上の書き込みから、消費者や利用者のなまの声を収集・分析するマーケティング手法。ネット上の世論を聞き取るという意味がある。英語の頭文字をとってSLと略されるほか、和訳して「傾聴」とよばれることもある。自社のブランド名など調査したいことばに関連する書き込みを収集し、その発信数の変化、発信地域、書き込んだ人の性別、職業、家族構成、収入などを自動プログラムで分析し、市場や世論の動向、流行の予測、自社・競合ブランドについての評判や不満、宣伝・広告効果などを把握するために利用する。販売キャンペーンの広がりや新商品の手ごたえの検証、「ブログ炎上」や風評被害対策のほか、ネット利用者に対する直接の働きかけ（アクティブ・サポート）も可能である。アンケート調査やグループインタビューなどの従来手法に比べ、顧客の自然な声をリアルタイムに把握できる利点がある。とくに、消費者のクレームや大きな不満などを把握しやすいが、一方でネットを通じた分析手法であるため、世論全体とは異なった結果が出ることもある。またソーシャルリスニングの分析結果と企業が独自にもっている顧客情報を組み合わせたアクティブ・サポートなどが容易であることから、行き過ぎた対応をすると「監視されている」という印象を顧客に与えるリスクもある。
ソーシャルリスニングはビッグデータ（大規模情報）を扱う情報処理技術が発達したため可能になった分析手法で、企業向けに多種多様な専用ツールが発売されている。NTTデータ経営研究所の2013年（平成25）の調査では、民間企業の約43％が消費者のなまの声を把握するためにソーシャルリスニングを活用している。また、2013年7月の参議院選挙からネット選挙が解禁となり、自由民主党、民主党、みんなの党などが有権者の関心事項や世論動向を分析・把握するため、この手法を取り入れた。
［編集部］