苦情処理（読み）クジョウショリ

デジタル大辞泉

くじょう‐しょり〔クジヤウ‐〕【苦情処理】

苦情を受け付け、それに対して措置をとること。「消費者の苦情処理」

出典　小学館

精選版 日本国語大辞典

くじょう‐しょりクジャウ‥【苦情処理】

1. 〘 名詞 〙
2. ① 申し出のあった苦情を受け付け、その苦情を解決すること。
3. ② 職場における労働者の個人的な不平不満や、労働協約の解釈ないし適用について起こる労使間の紛争を合理的、平和的に解決すること。紛争処理。

出典　精選版 日本国語大辞典

改訂新版　世界大百科事典

苦情処理 (くじょうしょり)

労働用語。労使関係の円滑化のために，職場における労働条件や作業条件に関する従業員の不平，不満を解決すること。就業規則や労働協約の解釈・適用としてなされることが多い。日常頻繁におこる個人的苦情について，いちいち団体交渉や裁判所において解決することは必ずしも適切ではないので，迅速かつ柔軟な苦情処理のために特別の機関が設置されているケースが多い。その構成は，労使双方の委員から成る委員会方式が一般的であるが，使用者決定型や第三者裁定型もある。しかし，実際上は，多くの苦情がそのような機関を通さず，職場でインフォーマルに処理されているといわれる。苦情処理はアメリカにおいて一般化したものであり，労使の協約上では，最終的には仲裁arbitrationにまで達する何段階かの苦情処理機構grievance machineryが定められている。日本でも，国営企業労働関係法12条および地方公営企業労働関係法（地公労法）13条は，労使をそれぞれ代表する者から構成される苦情処理共同調整会議の設置を義務づけ，国家公務員については人事院がその任にあたることとされている（国家公務員法3条2項）。これは，国営・公営企業の公共性から，苦情の迅速かつ平和的処理を通じて，職場の明朗化と企業体の平和を維持することを目的としている。また民間企業においても，労働協約や就業規則などで苦情処理条項を設けている例がかなりみられる。
執筆者：道幸 哲也

出典　株式会社平凡社「改訂新版　世界大百科事典」

ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典

苦情処理
くじょうしょり

(1) 行政機関の業務に対する国民の不平不満に関し，その申立てを受理し，その解決のために斡旋，勧告などの措置をとること。行政上の不服申立てや行政訴訟に比べて，簡易迅速な手続で国民の苦情が解決されうる点などに特色がある。法令で設置されている苦情処理機関としては総務省，行政相談委員，法務省人権擁護局，人権擁護委員，地方公共団体の市民相談室，市政相談室などがある (→オンブズマン ) 。 (2) 労働条件に関する労働者の日常の不平不満，および労働協約や就業規則の解釈適用に関する苦情を，団体交渉や争議行為を行なったり，裁判所に訴えたりすることなく，労使で自主的に設けた機関において迅速かつ平和的に処理しようという制度。この処理機関は労働協約により設けられることが多い。苦情処理制度はアメリカの労働協約において特に広く普及しており，仲裁制度と相まって協約期間中の労使関係の安定をもたらしている。日本でも相当数の協約に苦情処理制度が規定されており，また国営企業労働関係法 12条および地方公営企業労働関係法 13条では，この制度の設置を義務づけている。

出典　ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典

世界大百科事典（旧版）内の苦情処理の言及

【経営･経営管理】より

…　こういった状況のなかで，人間関係論が提起した基本的問題意識と産業における人間問題解決の具体的なアプローチは，1930年代後半以降とくに40年代において救世主の響きをもってアメリカの産業界に迎えられたのである。多くの企業では，作業などについての従業員の提案を奨励し，採用して参加意識を刺激する提案制度suggestion system，従業員の職場における各種の苦情を受理･処理する苦情処理制度grievance system，さらに積極的に従業員のもつ意見･不満を聴取し，その背後にある情感や態度の特徴を見いだそうとする面接計画，態度調査，ないしモラール･サーベイ等々が行われるようになった。いわばそれらは，要具的，孤立的，(経済)合理的な従業員観から離れて，主体的，集団成員的，没論理的行動の従業員の側面に管理のメスを加えようとするものであった。…

※「苦情処理」について言及している用語解説の一部を掲載しています。

出典｜株式会社平凡社「世界大百科事典（旧版）」