顧客満足（読み）こきゃくまんぞく

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顧客満足【こきゃくまんぞく】

customer satisfaction（CS）の訳。企業は顧客の満足を経営目標とするべきで，その結果として利益を享受することができるという考え方。顧客の要求の多様化により，企業本位の商品・サービス開発競争では限界があることから，消費者の望む商品を開発，提供し，サービスを充実させるというものである。まず航空業，流通業などのサービス産業で採用され，その後製造業に拡がった。現在では，全社的目標としてCSを位置づけ，CS推進室などを設けている企業も多数ある。
→関連項目戦略的同盟

出典　株式会社平凡社

ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典

顧客満足
こきゃくまんぞく
customers satisfaction

顧客に満足できる条件を提供しているかどうかを総合的に判断する概念。小売店なら商品の品質・機能，価格，店員の接客態度，サービス，代金支払い時の待ち時間，衣服の補正などに要する期間と費用，店の内装，設備，雰囲気，交通アクセスなど，多面的に評価される。顧客満足を得るためにはそれぞれがどういうレベルにあるべきかという観点から，マーケティングに取組む場合の一つの重要な要素となる。アンケート調査の結果をもとに販売店や営業員 (店員) の評価を決め，以後の営業活動に反映させようという企業が多い。

出典　ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典